全日空（ANA）が国内線の予約システムを刷新したところ、利用者から使いにくいといった不満の声が相次いでいる。便利になるはずのシステム変更が、かえって戸惑いを生んでいる形だ。問い合わせが急増し、電話がつながりにくい状況やメールの返信に時間がかかる事態が続いており、ANAは対応に追われている。
今回の混乱の発端となったのは、予約の仕組みそのものの変更である。ANAは、先月19日の搭乗分から国内線の予約システムを刷新し、新たな運賃体系を導入した。予約の手順や運賃の示し方が変わったことで、これまで慣れ親しんだ操作との違いに戸惑う利用者も出ている。
システムの刷新後、利用者の反応は厳しいものとなった。使いにくいなどの不満の声が相次ぎ、新しい予約システムや運賃体系に対する戸惑いが広がっている。その結果、内容を確認しようとする利用者からの問い合わせも急増することになった。
問い合わせの急増は、ANAの窓口対応を圧迫している。電話がつながりにくい状況が続いており、利用者がその場で疑問を解消できないケースが目立っている。予約や運賃に関する確認が思うように進まないことが、利用者の不満をさらに高める一因となっている。
電話だけでなく、メールでの問い合わせ対応にも遅れが生じている。ANAによると、メールの返信には2週間から2ヶ月かかる場合があるという。問い合わせから回答までに長い時間を要する状態となっており、利用者が回答を待たされ続ける状況が続いている。
こうした状況を受けて、ANAは対応の強化を進めている。窓口のオペレーターを増やして対応にあたっているものの、依然として混雑が続いているという。人員を増やしても、押し寄せる問い合わせの量に対応が追いついていない状況がうかがえる。
ANAは、窓口対応の増強と並行して、ウェブサイトやアプリの改善も進めている。利用者が自分で予約や手続きを行いやすくすることで、問い合わせの集中を和らげる狙いがあるとみられる。ただ、不満や混雑が続いている現状を踏まえると、新システムの定着にはなお時間がかかる可能性がある。